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Los suministros esenciales de luz, gas y agua registran el mayor incremento de reclamaciones de los consumidores malagueños en 2016.Por primera vez, la conflictividad descendió en el sector de las Telecomunicaciones, un 28% menos, aunque sigue siendo el más reclamado.
(Prensa Junta de Andalucía) Los suministros esenciales (luz, gas y agua) son los servicios que mayor incremento de reclamaciones registradas por el Servicio de Consumo de la Junta en Málaga, junto al sector de transportes, destacando en éste último el aéreo. Así lo ha explicado el delegado de Gobierno, José Luis Ruiz Espejo, que junto a la delegada de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, Ana Isabel González, y la responsable del Servicio de Consumo, Raquel Cantero, ha presentado hoy el balance y la actividad desarrollada durante 2016 por el Servicio de Consumo en Málaga.
De dicho balance se desprende que el sector más reclamado es el de Servicios, con 3.681 quejas (un 97,61% del total), seguido del de productos industriales, con 88 (2,33%) y los de alimenticios, con 2 (0,05%).
De este modo, el subsector de Servicios Esenciales se sitúa como el tercero más reclamado, con un total de 445 reclamaciones, experimentando un incremento del 8,3% respecto al año 2015, en el que se registraron 408 reclamaciones. La mayor parte corresponden al sector eléctrico 240 (53,9%), y del resto 92 referidas a suministro de gas (20,7%) y 113 a reclamaciones sobre suministro domiciliario de agua (26,4%). Se trata de un subsector relevante por la propia naturaleza de los servicios que se prestan.
Por ejemplo, en electricidad, las causas más frecuentes han sido: cortes de suministro sin previo aviso o con daños materiales, bajadas ó subidas de tensión, interrupción del suministro; Disconformidad en consumos y lectura del contador; y Contratación fraudulenta no solicitada o no consentida, e incumplimientos de los términos y condiciones recogidos en el contrato: 53. Similares son las causas en las reclamaciones de suministro domiciliario de agua y de gas, siendo la causa más frecuente la disconformidad en los consumos y facturación.
En cuanto al subsector Transporte, destaca un aumento del 26% de quejas en esta actividad, con un total de 344 en 2016, y de modo más significativo en el transporte aéreo, pasando de 144 reclamaciones en 2015, a 237 el pasado año. Las causas más habituales en transporte aéreo son sin duda las quejas referidas a retrasos, cancelaciones de vuelos o denegación de embarque, las que aglutinan mayor número de reclamaciones (incumplimientos del Reglamento CE261/2004).
El Servicio de Consumo de la delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales ha tramitado en 2016, un total de 3.771 reclamaciones, sólo un 1,3% menos con respecto a las presentadas en el año 2015. Estos datos reafirman que el consumidor malagueño está cada vez mejor informado sobre sus derechos, así como sobre las vías disponibles para la resolución extrajudicial de conflictos cuando estos derechos se ven limitados o vulnerados, pero también las empresas son cada vez más conscientes de las obligaciones que debe asumir, y todo ello gracias a las campañas informativas y divulgativas que viene desarrollando la Junta de Andalucía, otros Organismos Públicos y las Organizaciones de Consumidores al respecto, así como a la puesta en marcha de la plataforma multicanal ‘Consumo Responde’.
Telecomunicaciones
El subsector de las Telecomunicaciones sigue siendo el que acapara el mayor número de reclamaciones, con un total de 641, el 17,4% del total, aunque cabe reseñar que después de cinco años consecutivos de claro incremento de reclamaciones en esta materia, se advierta un importante descenso, concretamente un 28% menos respecto al mismo período del año anterior, principalmente las reclamaciones de telefonía móvil y servicios integrados de telecomunicaciones. En cualquier caso, las causas más frecuentes siguen siendo las irregularidades en contratos (inclusión de cláusulas abusivas, no entrega de copia del contrato, etc.), discrepancias en la facturación, deficiencias en la prestación de servicios técnicos, negativa a facilitar la portabilidad, altas o bajas no atendidas.
El subsector de Comercio Minorista es el segundo más reclamado, con un total de 628 reclamaciones (frente a 622 de 2015), el 17,82% del total de las del Sector Servicios. Si bien es cierto que el número de reclamaciones es elevado, no puede olvidarse que este subsector aglutina el mayor número de establecimientos y de actividad económica (grandes superficies, supermercados, bazares, minoristas, venta por internet, venta fuera de establecimiento mercantil….)
Las causas más frecuentes de reclamación siguen siendo: No exponer de forma visible los precios de los productos, siendo obligatorio que los mismos sean exhibidos mediante etiquetas fijadas en el artículo puesto a la venta, incumplimiento de los plazos de garantía de los productos (dos años para los nuevos, y al menos un año para los de segunda mano), no admitir devolución cuando en la publicidad del establecimiento se anuncia esta posibilidad, irregularidades en los medios de pago (no admisión de tarjetas de crédito en periodo de rebajas cuando el resto del año sí las admiten) y, en general, desatención a los consumidores.
Otro subsector donde se ha registrado un ligero descenso en el número de reclamaciones, concretamente un 2%, ha sido el de bancos, financieras y seguros, con 211 quejas, entre las que destacan como causas más habituales, las relativas a cuentas corrientes, cobro de comisiones u otros gastos no justificados y negativa a atender peticiones.
Los malagueños también han presentado quejas por servicio de asistencia técnica de vehículos, 213; por Hoteles y Agencias de Viajes, 153; por Restauración, 118; y por Vivienda 38.
En cuanto al sector de Productos Industriales, con 88 quejas, lo más reclamado son electrodomésticos y muebles, y la mayoría se refieren, como en años anteriores, a un etiquetado incompleto sobre el uso y funcionamiento de aparatos, incumplimiento del plazo de garantía y no devolución del dinero por productos defectuosos. En el sector de la Alimentación, se han registrado tan sólo dos reclamaciones en este sector (platos precocinados y confitería), referida a seguridad en los productos.
Expedientes sancionadores
Además de las reclamaciones, el servicio de Consumo ha incoado 594 expedientes sancionadores de los que la mayoría, 499 corresponden al sector Servicios; 69, a Productos Industriales; y 26, a Alimenticios.
Los motivos que determinan la apertura de expedientes sancionadores son, por ejemplo, en Productos Alimenticios, la falta de especificaciones obligatorias del etiquetado (peso neto, lote, razón social y fecha de consumo preferente…), o la falta de etiquetado o menciones obligatorias del etiquetado en idioma no oficial.; y en Industriales, Falta de etiquetado o menciones obligatorias del etiquetado en idioma no oficial y etiquetado incompleto (ausencia de las instrucciones de uso, falta indicación del fabricante o importador del producto, falta de indicación del domicilio).
En cuanto al sector Servicios, es el que ha registrado más expedientes sancionadores y las causas más frecuentes de apertura de expedientes sancionadores: No contestar por escrito a las reclamaciones; Incumplimiento de información preceptiva en la venta de bienes o prestación del servicio; Falta del libro de hojas de quejas y reclamaciones o/y cartel anunciador del mismo; No atender a los requerimientos de la Administración; Utilizar prácticas comerciales desleales con los consumidores; No entregar al consumidor los preceptivos documentos relativos a la información precontractual y contractual; Incumplimientos en la prestación de servicios; Incumplimientos en el derecho de garantía de bienes duradero; e Inclusión de cláusulas abusivas en contratos.
Los subsectores más expedientados con Comunicaciones (46 expedientes incoados), Establecimientos Minoristas (130), Hostelería y Turismo (26), Importación y Distribuidores (39), Restauración (82), Talleres de Reparación de Vehículos (23), Estaciones de Servicio (50) y Empresa de Alquiler de Vehículos con Conductor (7).
El delegado del Gobierno ha precisado que durante 2016 el Servicio de Consumo de la Junta ha resuelto sanciones por valor cercano al millón de euros, concretamente 960.000 euros. En este mismo periodo y paralelamente han sido propuestas sanciones por importe de 971.000 euros.
Respecto a los expedientes resueltos en 2016, los sectores más sancionado en 2016 son los establecimientos minoristas, con multas por valor de 221.000 euros; seguido por las Telecomunicaciones (204.000 euros); Empresas de Alquiler de Vehículos (112.000 euros); Restauración (44.400 euros); Hostelería y Turismo (29.400 euros); Importadores / Distribuidores (25.500 euros); Talleres de Reparación de Vehículos (9.800 euros); Estaciones de Servicio (38.600 euros).
Campañas de inspección
A lo largo del año 2016 se han ejecutado o se están ejecutando 26 Campañas de Inspección que abarcan los sectores de actividad económica más importantes. Algunas campañas son generales como la básica de establecimientos comerciales, la de alimentos y la de productos industriales, la de Comercio Electrónico, Servicios y Rebajas y otras más específicas como las de Academias de Enseñanza, Bebidas Energéticas, Establecimientos de Restauración, Talleres de reparación de vehículos, Puericultura, Juguetes, Aprovechamiento por Turnos de Bienes de Uso Turístico, Aparcamientos de Vehículos, vivienda, y Publicidad Comercial. Así, el pasado año se inspeccionaron 1.434 establecimientos y se levantaron 1.707 actas, de las que 239 fueron positivas.
Redes de Alerta
Las Redes de Alerta son sistemas de intercambio rápido de información entre las autoridades encargadas del control de mercado ante la presencia de productos que puede generar riesgo, para evitar que lleguen al consumidor. Éstos se detectan normalmente a través de las campañas de control que se realizan periódicamente o también por denuncias de los propios ciudadanos. Otra forma de incluir un producto en la Red de Alerta es por comunicación de los propios productores y distribuidores, los cuales, mediante controles de calidad de sus productos, detectan alguna incidencia que pueda afectar a la seguridad de los consumidores. Todos los datos sobre el funcionamiento de la Red de Alerta en Andalucía se encuentran disponibles en la página web: http//www.juntadeandalucia.es/alertaPublica.
Las Redes de alerta pueden implicar la recogida de información sobre el producto alertado para completar el expediente, su inmovilización cautelar hasta que se emitan los resultados analíticos o se corrijan irregularidades de etiquetado que no generan riesgo grave, su retirada por riesgo grave, o bien su destrucción.
Entre las mercancías más alertadas se encuentran los Juguetes por diversos riesgos: asfixia, intoxicación, quemadura y lesiones en general; Cosméticos, tanto decoradores como limpiadores, por riesgo de intoxicación, quemaduras y lesiones cutáneas; Punto y Confección, por riesgo de estrangulamiento, intoxicación, quemaduras y lesiones en general aparellaje eléctrico, por riesgo de choque eléctrico, quemaduras, y lesiones en general; Calzado, Artículos Infantiles o de Puericultura (sillas, cochecitos, chupetes etc.); Artículos deportivos, por lesiones en general; y Fuentes de Iluminación y Pequeños Electrodomésticos, por riesgo de choque eléctrico, quemaduras y lesiones en general. Alrededor del 21,02 % proceden de países comunitarios, el 40,54 % de países no comunitarios, el 7,37 % son españoles y el 30,99 % son de origen desconocido. En total, se tramitaron 1.194 redes de alerta.
Subvenciones
Durante el año 2016, se han llevado a cabo actividades de fomento del asociacionismo de consumo consistentes en la concesión de subvenciones a las asociaciones de consumidores de la provincia para desarrollar actividades formativas a través de talleres y jornadas en la mayoría de los municipios, destinadas a las personas consumidoras y usuarias, especialmente a los sectores de población más vulnerables como niños, adolescentes y personas mayores sobre temáticas de relevancia como compras en la red, planificación y consumo responsable y análisis de la publicidad. Asimismo, y especialmente destinado a personas mayores, hay que destacar las charlas sobre fraudes en suministros y consejos para evitar ser engañados a través de lo que se denominan ventas a distancia y en domicilio en las que se utilizan técnicas agresivas aprovechando la edad de las personas y la especial vulnerabilidad de éstas.
Estas subvenciones también se han destinado a gastos corrientes de funcionamiento de las oficinas que las distintas asociaciones de consumidores mantienen abiertas en la provincia para asesorar y tramitar las reclamaciones, contribuyendo así a uno de los objetivos fundamentales que la Junta de Andalucía tiene establecidos en sus políticas de consumo como es el fomento y fortalecimiento del asociacionismo de consumo.
Así, la Junta ha concedido a los colectivos Facua-Málaga, Amas de casa Al-Andalus, UCE-Málaga y ADICAE-Málaga un total 86.481,14 euros.
Rebajas Enero 2017
Por otro lado, y con motivo de inicio de la temporada de rebajas el pasado 6 de enero, la delegada de Igualdad, Salud y Políticas Sociales ha ofrecido una serie de recomendaciones a las personas consumidoras antes de hacer una compra. En este sentido, recuerda especialmente que cuentan con los mismos derechos que en cualquier otra compra y que los productos ofertados deben ser los mismos que los vendidos en periodos ordinarios, sin que ello suponga una disminución de la calidad pero sí del precio. Así, los comercios que anuncien rebajas están obligados a aceptar los mismos medios de pago que admitan habitualmente y a facilitar la devolución del producto si así lo vienen haciendo el resto del año.
También debe tenerse en cuenta que el establecimiento, al anunciar este tipo de venta, está obligado a tener rebajados al menos la mitad de los artículos dispuestos para su venta y disponer de existencias durante el periodo anunciado. Además, en su caso, en el interior del establecimiento deben diferenciarse claramente los artículos rebajados de los que no lo están.
Por último, se recomienda a las personas consumidoras y usuarias que pidan siempre factura o el ticket de las compras que realicen y que denuncien las prácticas o infracciones que les afecten. En este sentido, se recuerda que todos los establecimientos están obligados a disponer de hojas de reclamaciones, y de su cartel anunciador, ya que su inexistencia es motivo de sanción.
Para comprobar que se cumple con la normativa, los inspectores de Consumo, en colaboración con los inspectores dependientes de los Servicios provinciales de la Consejería de Empleo, Empresa y Comercio, prevén realizar en esta campaña de invierno como mínimo 75 actuaciones para verificar, entre otros aspectos, si realmente ha habido una disminución en el precio de venta al público y que se trata de los mismos productos que estaban a la venta un mes antes del inicio de las rebajas, así como que se admiten los mismos medios de pagos que cuando no hay rebajas. En la campaña de 2016 se visitaron 189 establecimientos, y se abrieron 291 actas con un porcentaje de incumplimiento del 3,44%.
La Consejería de Salud pone a disposición de la ciudadanía el Teléfono de Información de la Persona Consumidora –900 21 50 80– para realizar cualquier consulta. Asimismo, en la página web www.consumoresponde.es, se pueden encontrar contenidos informativos sobre la venta en rebajas y los derechos de las personas consumidoras.
